1CALL打造人性化移动平台便民服务取得新突破

  年随着“最多跑一次”改革的深入实践,杭州市进一步提出要在“简化办、网上办、就近办、移动办”上有新突破,重点推进“移动办事之城”等攻坚任务。1call作为下城区特色的移动办事平台,积极贯彻改革的核心思想,不断提升硬件和软件设施,为群众提供更高效便捷的在线咨询和受理等业务,在平台操作、人员协调和线下推广等方面都取得了进一步的发展。

  1call系统的出现是为了解决群众普遍存在的“不会办”、“办理难”等突出问题,通过在线咨询、在线预审、在线预约、在线办理等功能实现简化办理流程,节约办事时间。借助智能办事平台,3名综合客服和43名五大领域的“业务通办”竞岗人员不仅可以和用户实时互动沟通,即时保存在线咨询、受理信息,逐步形成一个完整的知识库,由电脑终端对一些常见的、简单的问题进行自动检索答案并给予反馈,保证业务回复的精确和高效。1call的定位不只是冰冷的掌上移动应用,而是政府服务基层群众、沟通双方的桥梁,通过挖掘痛点和总结用户反馈不断细化各项工作内容,从而提升民众的满意度。

  1call项目自落成以来一直备受瞩目,一方面它解决的是群众和企业办事时“最需要解决”的关键问题,另一方面它又是办事单位服务理念和服务模式的转变和突破。许多来从外地来我区考察的交流团也对1call表现出浓厚的兴趣和一定的期待。1call平台可以用文字、语音、图表等直观的形式提供在线交流,突破传统电话或窗口咨询信息无法保存,交流存在偏差,效率不高等问题,方便市民阅读和理解。目前平台每天平均接到50单左右的业务咨询,且咨询量呈增长趋势。在宣传方面,1call平台在区、街道行政服务中心大厅设有易拉宝、宣传单,《浙江日报》、《青年时报》等主流报刊也对1call进行了新闻报道。随着社会上更多人群的关注,1call也将不负期待,上线更多功能,成为市民不可缺少的掌上应用。

  我区对“最多跑一次”改革实行线上和线下两手抓,随着技术的进步,改革线路的细化,拓宽拓深线上业务已成为必要。我区率先通过线上业务的智能创新,打造1call平台为线下窗口分担工作内容,在更多方面做到让数据多跑路,群众少跑腿甚至不跑腿。1call平台作为精确改革的实践,将通过建立智能知识库、完善轮岗制度、提高服务标准等升级优化,真正做到让市民和企业办理业务不受时间、空间约束。1call模式将在实践和测试中,展现出移动办事的更多优势,未来逐渐实现批量可复制模式,为更多地区市民谋福。